Jede Geschäftsleitung kennt die 80:20 - Regel: Um eine Sache zu 80% zu Erledigen braucht es 20% Aufwand, die restlichen 20% verschlingen dann die 80% an Aufwand. Wer es schafft, mit 95% oder 90% handeln zu können, macht massive Einsparungen.
Am Kundendiest bedeuted dies:
- Bei einfachen, am Telefon lösbaren Problemen wird dies so erledigt, eventuell wird dazu an eine Fachstelle weiterverbunden
- Erfordert das Problem physischen Einsatz (Zusendung eines Ersatzteils, Rücknahme, Besuch eines Technikers etc.) ist eine Vorabklärung notwendig
- Unterschreitet der Aufwand den kalkulierten Ertrag für das aktuelle Produkt oder sind spätere Erträge in Aussicht: Dem Kunden Helfen, auch wenn es was kostet
- Überschreitet der Aufwand den kalkulierten Ertrag für das aktuelle Produkt oder sind spätere Erträge in Aussicht: Den Kunden loswerden
- Der Kunde ist zu einem lästigen Kostenfaktor geworden, hat aber ev. rechtlich gesicherte Ansprüche
- Jetzt das Callcenter einschalten: Jedes Mal, wenn der Kunde Anruft, darf er Beethoven hören und wird dann supernett begrüsst, jemand nimmt sein Anliegen auf, ein Ticket wird erstell und ein Rückruf zugesichert
- Der Rückruf kommt nie, der Kunde ruft beim Callcenter an und trifft auf eine andere Person, die wiederum sehr freundlich...
- Diese loop wird solange widerholt, bis der Kunde entweder abspringt oder Klage einreicht
- Klagt der Kunde, wird sofort reagiert
Der deutsche Hersteller Canyon ist nach eigenen Angaben vor wenigen Tagen Opfer eines professionellen Cyber-Angriffs geworden. Während der Webshop wie gewohnt funktionieren soll, kann es bei Kundenkontakt und Auslieferung Verzögerungen geben.
