Risse, Feuer, Austausch und Kosten Akkuprobleme bei Canyon E-Bikes gelöst

Akkuprobleme bei Canyon E-Bikes

Seit November 2024 ist bekannt, dass es immer wieder zu Problemen mit den Akkugehäusen vereinzelter E-Bikes von Canyon kommen kann – es betrifft alle Modelle der Serien: Canyon Spectral:ON und Canyon Torque:ON (beide mit Shimano-Motorsystem). Probleme verursachen hierbei die gemeinsam mit Simplo entwickelten Akkus mit wahlweise 720 oder 900 Wh Kapazität. Bei diesen beiden Modelle kann es, laut Canyon, zu feinen Rissen im Kunststoffgehäuse kommen. Damit wird der Akku unbrauchbar und muss ausgetauscht werden, denn in Ausnahmefällen kann es zum Brand kommen. In einer ersten Mail empfahl Canyon seinen Kundinnen und Kunden, die ein Bike mit Shimano-Motor und betreffendem Akku besitzen, es keinesfalls mehr zu nutzen, den Akku penibel auf Risse zu checken und ggf. zu entsorgen. Eine Lösung, der in der Realität wahrscheinlich die wenigsten Besitzer eines solchen E-Bikes nachgekommen sind. Hier war eher Frust angesagt und große Unsicherheit.

Knapp zwei Monate später ist Canyon mit seinen Kunden im regen Austausch, arbeitet fieberhaft an einer Lösung des Problems und seit dem 23. Januar kann bei Canyon ein Ersatzakku bestellt werden. Wir haben uns mit Canyon dazu unterhalten und interessante Antworten erhalten.

Vorab ein Danke für das Gespräch und die dadurch geschaffene Transparenz und eine Entschuldigung von Canyon selbst:

Bei Canyon sind sich alle bewusst, dass die Ausfallzeit für die Kundinnen und Kunden ärgerlich und besonders unangenehm ist. Als Dank für Verständnis und Geduld bietet Canyon den Betroffenen Folgendes an:

• Gutschrift auf ein Bankkonto oder
• Canyon Webshop-Voucher (mit einem um 50 % höheren Wert als die Barauszahlung).

Die Beträge wurden nach Bike-Ausstattung/Modell und Preis wie folgt gestaffelt:

Wir haben mit Canyon über die Probleme mit den Akkus ein Interview geführt. Hier kommen unsere Fragen und die Antworten von Canyon, die uns Ben Hillsdon, Global Communications Manager bei Canyon, beantwortet hat:

eMTB-News: Seit wann ist Canyon bekannt, dass es zu Problemen mit dem Kunststoffgehäuse des Akkus kommen kann und wie wurde Canyon auf die Problematik der Risse aufmerksam?

Ben Hillsdon, Global Communications Manager Canyon: Während wir vereinzelt Akkus mit Schäden am Gehäuse identifiziert, zurückgenommen und ersetzt haben, haben wir fortlaufend intensive Tests und Analysen durchgeführt, sowohl bei uns als auch bei externen Partnern und unabhängigen Instituten. Als sich die Anzeichen verdichteten, dass es durch Schäden am Akkugehäuse, wie z.B. Risse oder kleine Spalten, unter ungünstigen Umständen zu einem Brandrisiko kommen kann, haben wir sofort unsere Kundinnen und Kunden informiert.

Kann man sagen, was der Grund dafür ist, dass es zu den Rissen kommt? Konstruktionsfehler am Akku oder am Rahmen – was habt ihr als Ursache für die Risse ausmachen können?

Wir haben unerwünschte Wechselwirkungen zwischen dem Kunststoff des Akkugehäuses und im Herstellungsprozess eingesetzten Materialien festgestellt, die an bestimmten Stellen zu einer Schwächung des Kunststoffs geführt haben. Dies ist insbesondere an Schnittstellen der Fall, beispielsweise im Bereich von Schraubverbindungen.

Ihr bietet den Akku mit 720 oder 900 Wh an. Sind beide Akkumodelle gleichermaßen betroffen?

Ja, beide Modelle sind gleichermaßen betroffen.

Risse im Gehäuse müssten doch bei einer längeren Erprobung, noch vor Markteinführung, bemerkt werden. Sollte so etwas nicht schon deutlich früher im Fieldtesting auffallen?

Unsere Akkus werden vor Markteinführung intensiv getestet und müssen alle Industriestandards erfüllen. Auch dieser Akku wurde vor der Freigabe umfangreichen Tests gemäß den geltenden Standards (z. B. UN38.3, ISO13849, IEC62133, ISO4210, FCC Teil 15B) unterzogen und hat diese alle erfolgreich bestanden.

Dass unter besonderen Umständen Risse im Gehäuse auftreten können, hat sich erst in der Marktbeobachtung gezeigt. Dem sind wir dann fortlaufend mit intensiven Tests und Analysen nachgegangen und haben sofort reagiert, als sich die Anzeichen verdichteten, dass damit auch ein Brandrisiko verbunden sein kann.

Wie wird vor der Produktion geprüft, ob ein Akkugehäuse Schaden nehmen kann – ist es in dem Fall Aufgabe des Akkuherstellers oder des Fahrradherstellers?

Alle Komponenten und Bestandteile des Akkus werden vor Markteintritt und entsprechend den geltenden Standards geprüft. Das stellen wir selbstverständlich über alle Bereiche hinweg sicher.

Canyon ist ein relativ großer Hersteller von E-Bikes. Da gleich zwei wichtige Modelle betroffen sind, stellt sich die Frage, von wie vielen Bikes sprechen wir hier?

Wir sprechen von zwei unserer E-MTB-Modelle und damit natürlich von einer gewissen Anzahl von Bikes aus dieser Kategorie. Trotz der derzeitigen Einschränkungen für diese beiden Modelle können wir die E-Mountainbike-Community mit vielen anderen Modellen aus unserem Gesamtportfolio begeistern, wie z. B. dem Neuron:ON, dem Grand Canyon:ON, dem Strive:ON oder den leichten E-MTB wie dem Neuron:ONfly, dem Spectral:ONfly.

Risse im Akkugehäuse sind gefährlich und können im Extremfall sogar brennen. Ist das Problem im speziellen Fall eher „theoretisch“ oder ist euch bekannt, dass es Brände betroffener Bikes gegeben hat?

Die Wahrscheinlichkeit ist extrem gering – dennoch können wir es nicht ausschließen und wir gehen vereinzelten Fällen nach, bei denen der Akku stark überhitzt oder auch entflammt ist.

Was meint ihr, auf einer Skala von 1 bis 10 (1 schlecht, 10 sehr gut), wie happy sind eure Kundinnen und Kunden mit dem Krisenmanagement in diesem Fall?

Das wollen wir so nicht in einer Zahl bemessen – denn es ist uns bewusst, dass die Zeit, in der das Bike nicht benutzt werden kann, beschwerlich ist. Deshalb möchten wir auch an dieser Stelle den Kundinnen und Kunden nochmals besonders für ihre Geduld und das Verständnis danken. Wir hoffen, dass wir mit der Geldgutschrift oder dem Canyon Voucher ein positives Zeichen bei allen Betroffenen setzen können. Zudem sind wir froh, dass es unseren Ingenieuren gelungen ist, einen Ersatzakku zu entwickeln, der ab März geliefert wird.

Weil das auch ein wichtiger Faktor ist, haben wir die Garantie und Gewährleistung entsprechend um den gesamten Zeitraum bis zum Erhalt des Ersatzakkus verlängert.

Seit dem 23. Januar kann nun ein Austauschakku bestellt werden. Wann können die Besitzer betroffener E-Bikes mit der Zusendung des Akkus von Canyon rechnen?

Die Ersatzakkus können jetzt bestellt und dann ab März ausgeliefert werden. Sie werden anschließend kontinuierlich versendet, bis alle Bestellungen abgeschlossen sind. Die schnellstmögliche Lieferung von Ersatzakkus an alle betroffenen Kunden hat für uns natürlich höchste Priorität.

Im November 2024 ist Canyon offensiv auf seine Kunden zugegangen und hat umfangreich informiert. Dennoch stellt sich dem ein oder anderen die Frage, weshalb eine Lösung so lange auf sich warten lässt?

Uns ist bewusst, dass jeder Tag zählt, an dem man das Bike nicht benutzen kann. Wir haben deshalb alle Kraft gebündelt und intensiv gearbeitet, um möglichst schnell eine Lösung verfügbar zu haben. Es wird zwar ein wenig später als erhofft, aber wir sind froh, dass die Ersatzakkus ab März ausgeliefert werden können.

Wie ist euer Prozedere zur Lösungsfindung? Wurde ein separates Team gebildet? Sind vielleicht sogar Mitarbeiter von Canyon temporär nach Asien gezogen, um gemeinsam mit Simplo schnell eine Lösung zu finden?

Als innovationsstarke Marke geht es uns immer darum, beste Lösungen für die Bikes und für unsere Kundinnen und Kunden zu entwickeln. Unsere Ingenieure haben zusammen mit unserem Qualitätsmanagement-Team und auch mit dem Hersteller intensiv gearbeitet, um möglichst schnell eine Lösung verfügbar zu haben. Wir haben stets einen direkten Draht zu unseren Lieferanten und Herstellern, sodass Kolleginnen und Kollegen von uns immer wieder vor Ort unterwegs sind – nicht nur in solchen Fällen.

An der Konstruktion des Rahmens wird sich auf die Schnelle nichts ändern lassen. Wie sieht der Lösungsansatz von Canyon aus, um das Problem in den Griff zu bekommen, und gibt es bereits eine Lösung?

Ja, es gibt eine Lösung. Der Ersatzakku gewährleistet Robustheit und löst das Problem. Es gibt keine wesentlichen Unterschiede in Form oder Design zwischen dem bisherigen und dem neuen, optimierten Akku, aber wir haben einige kleine, aber effektive Anpassungen an Details des Akkugehäuses und innerhalb des Batteriesystems vorgenommen. Um die Sicherheit weiter zu erhöhen, wurden die internen Komponenten so weiter angepasst, dass die Widerstandsfähigkeit im unwahrscheinlichen Fall eines Eindringens von Feuchtigkeit noch weiter erhöht wird. Dies wird in erster Linie durch eine umfassendere Abdichtung der elektronischen Komponenten erreicht.

Ist die Lösung „Plug-and-play“, also alter Akku raus, neuer Akku rein, oder muss an der Akkuhalterung im Rahmen Hand angelegt werden, sprich alle Bikes zurück ins Werk nach Koblenz? Wie kann man sich die Schadensbehebung für betroffene Kunden vorstellen – gibt es neue Akkus oder werden diese repariert oder mit einer Art neuem Gehäuse versehen?

Der Akku lässt sich leicht selbst montieren. Alle Teile, die Kunden benötigen, um den Ersatzakku sicher und ordnungsgemäß in das Bike einzubauen, werden von uns geliefert. Zusätzlich stellen wir mit der Lieferung auch eine Anleitung zur Verfügung.

Bekommen alle Kundinnen und Kunden mit einem Canyon Spectral:ON oder Torque:ON jetzt automatisch einen neuen Akku?

Die betroffenen Kundinnen und Kunden können ab sofort ihren Ersatzakku einfach online über unser länderspezifisches Service-Portal bestellen und müssen ihre aktuelle Versandadresse dabei angeben. Und dann wird er automatisch geliefert.

Kann man betroffene E-Bikes zurückgeben und bekommt den Kaufpreis erstattet?

Selbstverständlich gelten die üblichen Verbraucherrechte auch in diesem Fall.

Als Ausgleich für die Unannehmlichkeiten bot Canyon eine teilweise Kaufpreiserstattung in Form einer Gutschrift oder als Webshop-Voucher (mit 50 % höherem Wert, einlösbar nur im Canyon Webshop) an. Kann man sagen, wie viele Kunden dies in Anspruch genommen haben und was das in etwa kostet oder noch kosten wird?

Genaue Zahlen nennen wir nicht, aber wir haben gesehen, dass dies von unseren Kundinnen und Kunden gut in Anspruch genommen worden ist. Wir haben positives Feedback erhalten.

Worst-Case-Szenario: Die betroffenen Akkus müssen alle zurück ins Werk von Canyon nach Koblenz. Wie wäre das Prozedere für die Kundinnen und Kunden?

Das kann so nicht eintreten: Wir informieren die Kundinnen und Kunden, dass sie den Akku gemäß den örtlichen gesetzlichen Bestimmungen entsorgen sollen. Zudem nehmen wir die Akkus an allen unseren Canyon Factory Service Standorten in Deutschland (Koblenz), Belgien (Rotselaar), Niederlande (Eindhoven), Spanien (Tres Cantos/Madrid) und USA (Carlsbad) zurück. Auch ausgewählte Canyon Servicepartner nehmen den Akku an. Hierzu gibt es online eine Übersicht.

Was kostet Canyon die ganze Aktion und müssen die Kunden einen Teil der Kosten selbst tragen?

Für die betroffenen Kundinnen und Kunden ist das selbstverständlich kostenlos. Wir haben zudem auch die Garantie- und Gewährleistungsrechte, wie sie zum Zeitpunkt der Nutzungsunterbrechung am 6. November galten, um den gesamten Zeitraum bis zum Erhalt des Ersatzakkus verlängert.

Ist ein Akku-Problem in dieser Größenordnung ein ernsthaftes finanzielles Problem für Canyon?

Natürlich sind damit signifikante Kosten verbunden, für uns als globales Unternehmen und starke Marke stehen jedoch Sicherheit und Qualität an erster Stelle.

Bekommen betroffene Kundinnen und Kunden für die Ausfallzeit ihres E-Bikes irgendeine Art von Entschädigung?

Wir sind uns bewusst, dass die Ausfallzeit für unsere Kundinnen und Kunden ärgerlich und besonders unangenehm ist. Als Dank für Verständnis und Geduld bieten wir eine Geldgutschrift oder einen Canyon Webshop-Voucher an, der einen höheren Wert hat als die Gutschrift. Wir haben die Beträge nach Bike-Ausstattung/Modell und Preis gestaffelt.

Manche Akkus sind älter, andere aber noch brandneu. Viele haben sicherlich nur wenige Ladezyklen drauf und sind noch 100 % „gesund“. Wie sieht es mit Nachhaltigkeit und Ressourcenschonung aus, werden alle Akkus der betroffenen Canyon-E-Bikes eingesammelt und recycelt?

Wir arbeiten an unseren Standorten mit dem Entsorgungsdienstleister Retron zusammen. Je nach Art des Verfahrens können 90 % der Materialien aus den Batterien recycelt werden, abhängig u. a. vom Zustand der Batterie. Zudem sind wir Mitglied bei GRS Batterien Service und nutzen deren Netzwerk. In den USA sind wir Mitglied bei Call2Recycle (Electric Bicycle Battery Recycling). Beide Netzwerke recyceln die Akkus entsprechend.

Wie lange wird der Prozess ungefähr dauern: von der Abgabe des alten Akkus oder des ganzen Bikes bis zu dem Zeitpunkt, an dem Kunden wieder fahren können?

Wir haben unsere betroffenen Kundinnen und Kunden im November darüber informiert, den Akku nicht mehr zu verwenden – der Ersatzakku kann jetzt bestellt und wird ab März ausgeliefert.

Mache ich mich strafbar, wenn ich als Kunde wissentlich dem Rückruf nicht nachkomme, aber der eventuell fehlerhafte Akku im Nachhinein einen Schaden verursacht?

Es ist vorwiegend eine Frage der Sicherheit – so wie wir es auch in unserer Kundeninformation im November beschrieben haben. Kundinnen und Kunden sollen den Akku keinesfalls weiterverwenden, sondern ihn – wie oben beschrieben – ordnungsgemäß entsorgen oder zu uns zurückbringen. Somit dürften sich weitere rechtliche Fragen nicht stellen.

Es sind alle Arten von E-Bikes auf der Straße und in Shops – gewährleisten die allgemeinen Regulierungen der EU nach Canyon Meinung eine ausreichende Sicherheit? Oder anders gefragt: Gibt es einen Wettbewerbsnachteil für sicherheitsbewusste Hersteller?

Sicherheit ist – neben Qualität, Design und unserer Innovationskraft – einer der wichtigsten Aspekte. Dafür müssen geeignete und einheitliche Regularien seitens der Gesetzgeber auf allen Ebenen vorliegen, ebenso wie die entsprechenden Verfahren und Prozesse in R&D sowie im Qualitätsmanagement. Für uns gibt es keine Kompromisse.

Welche Lehren zieht Canyon aus dem Vorfall? Wird man auch in Zukunft gemeinsam mit Zulieferfirmen eigene Akkus entwickeln oder vermehrt auf ein „geschlossenes“ System à la Bosch setzen?

Als innovationsstarke Marke geht es uns immer darum, beste Lösungen für die Bikes und für unsere Kundinnen und Kunden zu entwickeln. Dazu gehören auch in Zukunft Eigenentwicklungen ebenso wie die Verwendung von bestehenden Systemen.

Alle Infos auf Canyon-Microsite

Das Informationsbedürfnis ist bei solchen Themen natürlich besonders hoch, weshalb sich Canyon als Ziel gesetzt hat, über regelmäßige Informationen betroffene Kundinnen und Kunden kontinuierlich auf dem Laufenden zu halten. Speziell dafür wurde ein Online-Service-Portal eingerichtet, das von Canyon ständig aktualisiert wird. Zudem wurden alle betroffenen Kundinnen und Kunden in mehreren E-Mails direkt informiert.

Hier geht es direkt zur Microsite von Canyon:

Probleme mit dem Canyon-Akku

Seit Januar 2025 kann ein Ersatzakku bestellt und der bei Erstauslieferung verbaute Akku ausgetauscht werden. Zudem haben wir die Garantie und Gewährleistung entsprechend um den gesamten Zeitraum bis zum Erhalt des Ersatzakkus verlängert.

Defekte Akkus und Brandgefahr – der Hintergrund

Während Canyon selbst vereinzelt Akkus mit Schäden am Gehäuse identifiziert, zurückgenommen und ersetzt hat, wurden fortlaufend intensive Tests und Analysen durchgeführt, sowohl bei Canyon selbst als auch bei externen Partnern und unabhängigen Instituten. Als sich die Anzeichnen verdichteten, dass es durch Schäden am Akkugehäuse, wie z.B. Risse oder kleine Spalten, unter ungünstigen Umständen zu einem Brandrisiko kommen kann, hat Canyon umgehend alle Kundinnen und Kunden informiert, einen Sicherheitshinweis versendet und sowohl die Risiken als auch die notwendigen Maßnahmen aufgezeigt: Über Risse kann Feuchtigkeit in den Akku eindringen, was in sehr seltenen Fällen möglicherweise einen Kurzschluss auslöst, der die Schutzmechanismen im Akku umgehen kann. Da nicht auszuschließen war, dass der Akku in Brand gerät, wurde die betroffene Kundschaft aufgefordert, die betroffenen Akku – der Sicherheitshinweis gilt für den Akku von Spectral:ON CF / CFR und Torque:ON CF mit den entsprechenden Modellnummern BT0001, BT0002, BT0003 und BT0004 – ab sofort nicht mehr zu verwenden und nicht mehr aufzuladen.

Zudem bat Canyon darum, den Akku – ob beschädigt oder nicht – gemäß den örtlichen Vorschriften und verantwortungsbewusst zu entsorgen, beispielsweise bei einem ausgewählten Canyon Servicepartner, darunter ist auch Canyon Koblenz.

Als Ursache wurden unerwünschte Wechselwirkungen zwischen dem Kunststoff des Akkugehäuses und im Herstellungsprozess eingesetzten Materialien festgestellt, die an bestimmten Stellen zu einer Schwächung des Kunststoffs geführt haben. Dies ist insbesondere an Schnittstellen der Fall, beispielsweise im Bereich von Schraubverbindungen.

Das Problem wurde durch Anpassungen im Herstellungsprozess sowie durch geringfügige, aber gezielte Designanpassungen in den betroffenen Bereichen (z. B. Schraubverbindungen) gelöst.

Defekte Akkus von Canyon – die Lösung

Seit Bekanntwerden der Schäden an den Akkus hat Canyon fieberhaft nach einer Lösung gesucht und alle Kräfte gebündelt. Ein großes Team wurde aufgestellt und die Canyon-Ingenieure haben zusammen mit dem Qualitätsmanagement-Team intensiv gearbeitet, um möglichst schnell eine Lösung verfügbar zu haben. Auch der Akku-Hersteller wurde dabei selbstverständlich involviert und in die Pflicht genommen. Ergebnis: Ersatzakkus werden ab März ausgeliefert.

Die neuen Akkus können auf der Website von Canyon bestellt und sollen ab März 2025 kontinuierlich versendet werden, bis alle Bestellungen abgeschlossen sind. Die schnellstmögliche Lieferung von Ersatzakkus an alle betroffenen Kunden hat für Canyon weiterhin höchste Priorität.

Für die Ausfallzeit hat Canyon die Garantie- und Gewährleistungsrechte, wie sie zum Zeitpunkt der Nutzungsunterbrechung am 6. November galten, um den gesamten Zeitraum bis zum Erhalt des Ersatzakkus verlängert.

Hier kannst du deinen neuen Akku bei Canyon bestellen:

Canyon Ersatzakku bestellen

Der neue Akku im Detail

Der Ersatzakku gewährleistet mehr Robustheit und löst das beim ursprünglichen Akku aufgetretene Problem. Es gibt keine wesentlichen Unterschiede in Form oder Design zwischen dem bisherigen und dem neuen, optimierten Akku, aber Canyon hat einige kleine, aber effektive Anpassungen an Details des Akkugehäuses und innerhalb des Batteriesystems vorgenommen. Um die Sicherheit weiter zu erhöhen, wurden die internen Komponenten so angepasst, dass die Widerstandsfähigkeit im unwahrscheinlichen Fall eines Eindringens von Feuchtigkeit noch weiter erhöht wird. Dies wird in erster Linie durch eine umfassendere Abdichtung der elektronischen Komponenten erreicht. Ziel von Canyon war es, dass auch der neue Ersatzakku die gleiche Kapazität besitzt wie der ursprünglichen Akkus (720 oder 900 Wh).

Der Akku lässt sich leicht selbst montieren. Alle Teile, die benötigt werden, um den Akku sicher und ordnungsgemäß in das Bike einzubauen, werden von Canyon geliefert. Zusätzlich stellt Canyon mit der Lieferung auch eine Anleitung zur Verfügung.

Entsorgung des alten Akkus

Da alle betroffenen Kundinnen und Kunden einen Ersatzakku erhalten, bittet Canyon, den alten Akku – ob beschädigt oder nicht – gemäß den örtlichen Vorschriften und verantwortungsbewusst zu entsorgen. Auch ausgewählte Canyon Servicepartner nehmen den Akku an, darunter auch Canyon Koblenz.

Hier findest du das länderspezifische Canyon Servicepartner-Netzwerk: Canyon Servicepartner

Bist du auch vom Rückruf und einem defekten Akku in einem Canyon-E-Bike betroffen?