Im Idealfall hat man mit der Service-Abteilung eines Unternehmens nie etwas zu tun. Geht dann doch mal etwas schief, soll das Produkt aber bitte so schnell wie möglich wieder einsatzbereit sein. Doch wie funktioniert das? Wir haben der SRAM Dealer Service Direct-Abteilung einen Besuch abgestattet!
Mountainbikes sind hochkomplexe Sportgeräte, die bei Wind und Wetter über ruppige Trails gescheucht werden. Dass bei so einer Sportart der ein oder andere Defekt nicht ausbleibt oder eines der Anbauteile dringend mal zum Service muss, ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Trotzdem nimmt eigentlich niemand so richtig gerne den Service eines Bike-Shops oder eines Herstellers in Anspruch – eigentlich logisch, denn wenn man nicht zufällig das passende Ersatzteil in der Garage liegen hat, ist das geliebte Fahrrad für die Dauer der Reparatur nicht fahrbereit. Wenn man also Defekte nicht vollständig eliminieren kann, dann muss der Service möglichst gut, reibungslos und vor allem schnell funktionieren. Genau das ist das Ziel von SRAMs Dealer Service Direct-Abteilung: Defekte oder servicebedürftige Komponenten sollen innerhalb von gerade einmal 24 Stunden nach Paketeingang bei SRAM wieder zurück an den Händler geschickt werden. Um zu erfahren, wie genau das funktioniert, haben wir das 16-köpfige Team in Schweinfurt besucht.
Unsere Hauptaufgabe hier ist, die Händler im deutschsprachigen Bereich zu betreuen. Das heißt, wir kümmern uns um den Fachhandel. Das geht Richtung Garantiearbeiten, geht aber auch Richtung kostenpflichtige Serviceleistungen, Ersatzteilidentifizierung, allgemeiner technischer Support, Schulungen – es ist also ein umfassendes Paket, was wir hier machen!
Steffen Fuchs, Leiter des SRAM DSD-Programms in Schweinfurt
Das Ziel: Maximal 24 Stunden
Das SRAM Dealer Service Direct-Team in Schweinfurt ist 2007 gegründet worden – und bestand in der Anfangszeit aus einem recht überschaubaren Zwei-Mann-Duo. Seitdem ist die Abteilung stark gewachsen, was auch am inzwischen deutlich größeren Produkt-Portfolio von SRAM liegt. Generell werden in der Dealer Service Direct-Abteilung in Schweinfurt alle Produkte aus dem SRAM-Universum gepflegt und repariert, die von Fachhändlern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz eingeschickt werden. Zu den Produkten zählen Federgabeln, Dämpfer, Bremsen, Kurbeln, Schaltungen, Laufräder, Rennrad-Komponenten, Power Meter … also nahezu alles, was jemals an Zweirädern verbaut wurde. Das Ziel ist ein möglichst schneller Turnaround: Im Idealfall sollen zwischen Warenein- und -ausgang maximal 24 Stunden liegen, für gewöhnlich liegt die Bearbeitungsdauer bei unter 48 Stunden.
Wie der Name impliziert, handelt es sich beim SRAM Dealer Service Direct um ein Angebot für Fachhändler und nicht für Endverbraucher. Sollte dieser ein Problem mit einem Produkt aus dem SRAM-Universum haben, dann wendet er oder sie sich an den zuständigen Fachhändler – also einen physischen Fahrradladen oder auch an einen der zahlreichen Online-Händler. Dann sieht der Ablauf wie folgt aus:
- der Fachhändler kann das Problem direkt selbst lösen
- der Fachhändler kann das Problem mithilfe der SRAM Dealer Service Direkt-Mitarbeiter lösen
- der Fachhändler kann das Problem nicht selbst lösen und …
- SRAM schickt die zur Reperatur benötigten Teile an den Händler oder
- der Händler schickt das Produkt nach Schweinfurt zum SRAM Dealer Service Direct-Team
Das SRAM Dealer Service Direct-Team kommt also erst dann ins Spiel, wenn der Fachhändler oder der Kunde das Problem nicht selbst lösen können. Generell wird der Kunde von SRAM ermutigt, sich selbst um den Service oder kleinere Reparatur-Arbeiten zu kümmern. Dazu stehen auf der Website oder dem Youtube-Kanal von SRAM zahlreiche Anleitungen und Hilfestellungen zur Verfügung.
Hilfe zu SRAM-Produkten findet ihr hier: www.sram.com/service | www.youtube.com/SRAMtech | www.trailhead.rockshox.com
Voraussetzungen: Know-How und ein Faible fürs Biken
Muss man über seinen Fachhändler das SRAM Dealer Service Direct-Programm in Anspruch nehmen, dann ist praktisch garantiert, dass das betroffene Produkt von einem passionierten Radfahrer auf Vordermann gebracht wird. Alle im 16-köpfigen Team sind in erster Linie passionierte Mountainbiker, die sich tagein, tagaus mit dem Produkten intensiv beschäftigen und praktisch jede freie Minute auf den Trails im Wald verbringen. Das DSD-Team sammelt nicht nur Erfahrungen mit Defekten, sondern testet auch aktiv zahlreiche Prototypen und steht in engem Austausch mit den Entwicklungsabteilungen und dem Qualitätsmanagement.
So werden alle Probleme, die zur Reparatur oder zum Service auf dem Tisch liegen, katalogisiert. Ab einer gewissen Häufigkeit handelt es sich nicht mehr um einen Einzelfall. Hier steht das Dealer Service Direct-Team in ständigen Dialog mit dem Qualitätsmanagement. So kann schnell und datenbasiert entschieden werden, ob man ein regelmäßig auftretendes Problem beispielsweise durch einen Running Change am Produkt beheben kann. Auch die Entwicklungsabteilung – in Schweinfurt betrifft dies vor allem die Produkte aus den Bereichen Antrieb und Naben – nimmt gerne das Know-how des DSD-Teams in Anspruch. Weil die Dealer Service Direct-Belegschaft praktisch jedes Produkt in- und auswendig kennt und viel Zeit auf den Trails verbringt, kann sie auch sehr gut Feedback für zukünftige Produkte liefern – oder testet bereits fleißig Prototypen …
Das ist natürlich der lokale Vorteil, den wir hier haben: Die Drivetrain- und Naben-Entwicklung sitzt wirklich direkt hier nebenan. Da musst du nichtmal an eine Tür klopfen, weil sie keine haben, sondern du gehst direkt an den Tisch und zeigst ihnen, was du entdeckt hast. Andererseits ist es natürlich auch so, dass die Kollegen gerne zu uns rüberkommen und sagen: „Das ist ein Prototyp, das haben wir entwickelt, was meint ihr denn im DSD, seht ihr da Fehlerpotenzial?“ Das ist eine gute Synapse hier!
Steffen Fuchs
Von A wie AXS bis Z wie Zipp
So erreichen täglich neben 150 bis 200 Anrufen ungefähr 120 Pakete von Händlern das Dealer Service Direct-Team in Schweinfurt – und das betrifft nur Händler aus dem deutschsprachigen Raum. In den USA gibt es zwei DSD-Standorte, dazu jeweils einen in Australien, Frankreich und den Niederlanden. Alle anderen Service-Anfragen werden über die jeweiligen Vertriebe abgedeckt. Pro Jahr kommen so über 40.000 Pakete in Schweinfurt zusammen. Einen saisonalen Effekt gab es früher durchaus, mittlerweile aber kaum mehr. Dadurch hat das SRAM Dealer Service Direct-Team von Januar bis Dezember alle Hände voll zu tun. Zudem wird vor allem die Zeit im Herbst und Winter für Händler-Schulungen genutzt. Parallel baut SRAM das Angebot an Online-Schulungen aus.
Die Inhalte der Pakete für das DSD-Team landen in roten Boxen, die sich dann alle Mitarbeiter selbst zuweisen. Dabei soll jeder aus dem DSD-Team von A wie AXS-Schaltung bis Z wie Zipp-Laufradsatz jedes Produkt von SRAM idealerweise perfekt beherrschen. Das spart Zeit, da der Mitarbeiter, der den Anruf annimmt, die Frage auch sofort klären kann, ohne erst zum jeweiligen Spezialisten verbinden zu müssen. In besonders schwierigen Fällen gibt es aber selbstverständlich Experten für die jeweilige Produktkategorie oder den jeweiligen Einsatzzweck, die zurate gezogen werden können. Nach eigenen Angaben machen Garantie-Fälle nur zirka 25 % der eingesendeten Artikel aus – der Rest kommt für einen frischen Service nach Schweinfurt. Dabei handelt es sich besonders oft um die im Vergleich zum Rest wartungsintensiven Federgabeln. Antriebe hingegen landen nur extrem selten beim DSD-Team.
Dass bei so vielen Paketen am Tag auch mal das ein oder andere etwas verbastelte Produkt auf den cleanen Arbeitsflächen landet, bleibt nicht aus: Von nachträglichen Bohrungen an der Federgabel zur Montage eines Schutzblechs oder einer Leuchte bis hin zu falsch herum eingebauten Zugstufen hat das DSD-Team schon praktisch jeden Hobbyschrauber-Erguss gesehen, den man sich vorstellen kann. Besonders sehenswerte Basteleien landen dann als Worst Practice-Exemplare im benachbarten Raum, der für Schulungen genutzt wird.
Das geliebte Fahrrad regelmäßig zu pflegen, ist enorm wichtig. Doch wie genau geht das? Sebastian von SRAM erklärt euch im Video, wie ihr die Federung und den Antrieb eures Mountainbikes perfekt in Schuss haltet. Als Bonus gibt’s noch einige praktische Bike Hacks!
Social Media Service Direct
Während sich das Dealer Service Direct-Team vor allem an Fachhändler richtet, gibt es auch für Endkunden eine Möglichkeit, mit einem der kompetenten Mitarbeiter in Kontakt zu treten: Über die Social Media-Kanäle von SRAM. Egal ob Instagram, Facebook oder Twitter – 24 Stunden am Tag ist hier mindestens einer von mehreren, global verstreuten Experten online und beantwortet Fragen. Häufig sind dies einfache Kompatibilitäts-Probleme (Welches Tretlager benötige ich für meinen Rahmen?) oder Verkaufsgespräche. Doch auch Defekte sowie Service- oder Garantie-Anfragen werden angenommen, beantwortet und gegebenenfalls an die korrekte Stelle weitergeleitet. In Schweinfurt übernimmt Philipp diesen Job. Auch er ist ein voll ausgebildeter SRAM-Mitarbeiter und mittlerweile bereits über sechs Jahre im Service-Team tätig. Alle globalen Social-Media-Anfragen laufen chronologisch sortiert in einem Programm zusammen und werden der Reihe nach beantwortet. Wer also beispielsweise auf Facebook an SRAM schreibt, kann sich auch sicher sein, früher oder später eine Antwort zu bekommen. Dadurch, dass weltweit die Radläden eine Zeit lang schließen mussten, sind die Anfragen und somit die Bearbeitungszeit natürlich etwas nach oben geschossen – SRAM plant jedoch bereits weitere Social Media-Stellen einzurichten, um der Flut an Fragen wieder Herr zu werden.
Hier könnt ihr SRAM direkt kontaktieren: www.facebook.com | www.twitter.com | www.instagram.com
Die Händler müssen sich natürlich mit allen Standards und Produkten von allen Herstellern da draußen auskennen. Da ist es nachvollziehbar, dass sie nicht immer alles auf dem Schirm haben. Da versuchen wir natürlich dem Händler, aber auch dem Endverbraucher weiterzuhelfen.
Philipp, SRAM Social Media-Support
Mit Bildung zum Erfolg
Nicht nur Fachhändler und Endkunden – auch Fahrradhersteller müssen natürlich wissen, wie sie mit SRAM-Produkten umzugehen haben. Die Begeisterung über das neue 10.000 €-Bike mit bunt schillernder SRAM AXS-Schaltung würde sicherlich schnell sinken, wenn das Rad nicht korrekt aufgebaut und eingestellt wäre. Um zu garantieren, dass bereits an der Fertigungsstraße Fehler unterlassen werden, dreht SRAM-Mitarbeiter Henning regelmäßig seine Runden bei Herstellern in ganz Europa. So sollen Probleme am besten bereits geklärt werden, bevor ein Rad überhaupt auf den Markt kommt. Zudem sammelt Henning Feedback bei den Bike-Herstellern und gibt dieses an die Entwicklung oder das Service-Team weiter.
Ein wichtiges Thema beim SRAM Dealer Service Direct ist auch die Ausbildung – aktuell beschäftigt man zwei Azubis. Wie bei allen Mitarbeiter zählt hier natürlich die Passion für den Radsport – so darf man nicht davor zurückschrecken, einmal im Monat für eine Woche in die Berufsschule ins 260 Kilometer entfernte Straubing zu reisen. Dafür sieht man bereits früh in der Ausbildung eine große Bandbreite an Defekten und lernt, technische Details zu verstehen. Das Einstellungsprozedere fällt durchaus etwas gründlicher aus als bei anderen Firmen, was auch damit zusammenhängt, dass SRAM Mitarbeiter gerne länger an sich bindet. Eigenen Angaben zufolge bleiben die meisten Techniker sechs bis sieben Jahre in der DSD-Abteilung und werden danach gerne von anderen Sparten wie der Entwicklung oder dem Marketing übernommen – schließlich kennen sie die SRAM-Produktpalette nach dieser Zeit in- und auswendig.
Ich wollte auf jeden Fall irgendetwas Technisches machen und im Service hat man öfters mal etwas Neues, Interessantes, gerade was die Dämpfungen angeht, die kann man sich dann genauer anschauen. Außerdem sitzt natürlich hier noch die Antriebsentwicklung, mit den Prototypen und allem.
Felix, Azubi zum Zweirad-Mechatroniker bei SRAM
Innerhalb von 24 Stunden gehen die reparierten Produkte wieder raus – hättet ihr gedacht, dass der Service so schnell funktioniert?
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